航空航天法研究所 AEROHELP
Повышение уровня профессиональных знаний в области обслуживания пассажиров воздушного судна и багажа в аэропортах Российской Федерации.
1. Цели и задачи регулирования деятельности гражданской авиации применительно к воздушным перевозкам. Система и структура федеральных органов исполнительной власти. Государственные органы уполномоченные в сфере регулирования воздушных перевозок. Функции и задачи. Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация): функции и задачи в области обслуживания перевозочных процессов.
2. Нормативные правовые акты, регламентирующие воздушные перевозки. Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (Варшава, 1929 год) и другие акты варшавской системы. Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок (Монреаль, 1999 год). Гражданский кодекс РФ. Воздушный кодекс РФ. Федеральный авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" и "Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты".
3. Порядок взаимодействия воздушного перевозчика и оператора по наземному обслуживанию. Договор о наземном обслуживании. Типы (виды) договоров о наземном обслуживании коммерческой загрузки и воздушных судов. Содержание договора о наземном обслуживании. Права и обязанности сторон.
4. Вопросы качества обслуживания пассажиров и багажа. Качество обслуживания пассажиров, багажа. Показатели и уровни качества обслуживания. Методы определения уровней качества обслуживания. Соглашение об уровне качества наземного обслуживания между воздушным перевозчиком и оператором наземного обслуживания. Рекомендации ИАТА.
5. Наземный этап авиаперевозки пассажиров. Процедуры регистрации пассажиров. Методы и виды регистрации пассажиров: автоматизированная, ручная регистрация (порейсовая, свободная), на стойке регистрации, самостоятельная регистрация: он-лайн, киоск саморегистрации (CUSS), через мобильное приложение. Системы автоматизированной регистрации пассажиров. Посадочные талоны (виды). Требования по качеству обслуживания при регистрации пассажиров.
6. Оформление и обработка багажа, требования перевозчиков по багажу. Багаж - определение, виды багажа. Правила и нормы провоза багажа: весовая система и штучная система. Сверхнормативный багаж, несопровождаемый багаж. Тарифы при перевозки сверхнормативного багажа. Багажные бирки для оформления багажа: бирки бумажные, электронные, бирки «В кабину», Порядок оформление перевозки багажа: на стойке регистрации, на стойке самостоятельной регистрации пассажиром. Обработка багажа в зоне сортировки в аэровокзале.
7. Правовые аспекты авиационной безопасности. Предполетный досмотр пассажира и багажа как существенное условие договора воздушной перевозки. Порядок проведения предполетного досмотра. Воздушная перевозка оружия. Личный досмотр. Основания прекращения действия договора воздушной перевозки пассажира по инициативе перевозчика. Послеполетный досмотр пассажира и багажа.
8. Обслуживание маломобильных категорий пассажиров воздушного судна. Обслуживание маломобильных пассажиров. Перечень услуг, необходимых маломобильным пассажирам на борту ВС и в аэропорту. Безбарьерная среда в аэропорту. Технологии обслуживания в аэропорту. Оборудование для аэропортов. Оборудование и технологии на борту воздушного судна.
9. Перевозочная порейсовая документация. Требования к документации о коммерческой загрузки при выполнении рейса. Перевозочная порейсовая документация по пассажирам: сводная загрузочная ведомость (СЗВ), списки пассажиров, багажная ведомость, генеральная декларация. Требования к информации, содержащейся в порейсовой перевозочной документации.
10. Информационные сообщения по выполнению рейсов. Телеграммы по загрузке рейса, движению воздушных судов. Требования по обмену информацией по коммерческой загрузке и движению воздушных судов, выполняющих рейсы с коммерческой загрузкой. Телеграммы о коммерческой загрузке и выполнению рейсов. Адреса, срочность сообщений, стандартная и важная информация по коммерческой загрузке рейса, информация о движении рейса (вылет, прибытие, задержки). Особые отметки.
11. Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения (промежуточном). Высадка пассажиров из воздушного судна, доставка в аэровокзал. Выдача зарегистрированного багажа. Неисправности при перевозке багажа: несвоевременная перевозка багажа (задержка с прибытием в аэропорт назначения), утрата багажа, повреждение багажа, воровство из багажа. Работа с пассажирами по претензиями с багажом. Особенности организации перевозок трансферных пассажиры на внутренних и международных рейсах.
12. Обслуживание пассажиров при задержке рейса, сбойной ситуации. Задержка рейса, сбойная ситуация - определение. Требования к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов. Организация работ при обслуживании пассажиров при задержках рейсов, в сбойных ситуациях.
13. Передовой опыт обслуживания пассажиров и багажа в зарубежных аэропортах. Обслуживание пассажиров воздушного судна в аэропортах Европы и Северной Америки.
Версия для печати